コミューン株式会社

コミューン株式会社は、企業と顧客、顧客同士が継続的に交流するためのコミュニティプラットフォーム「Commune」を提供する企業です。企業から顧客への一方向の情報発信だけではなく、利用者同士の交流や顧客から企業へのフィードバックを生み出し、ロイヤルティや顧客理解の向上につなげることを支援しています。

Communeでは、企業が自社ブランドのオンラインコミュニティを構築し、投稿、コメント、アンケート、イベントなどを通じて顧客との接点をつくれます。商品を購入した後も顧客がブランドとつながる場を持つことで、利用方法の共有や新しい楽しみ方の発見、商品開発への意見収集などに活用できます。

小売・店舗領域では、ビームスや大丸松坂屋百貨店などの事例が公開されています。ビームスではリアル店舗とオンラインの双方で顧客との関係を深める取り組みにコミュニティを活用。大丸松坂屋百貨店では、コミュニティ内の投稿をきっかけに、オンライン上の交流がリアルな行動へ波及する事例が紹介されています。

食品・メーカーでは、カルビーが「絶品かっぱえびせん」のファンコミュニティを運営し、ファンとの交流に加え、商品共創にもコミュニティを活用しています。ベースフードでは、利用者が食べ方やレシピを共有することで商品の理解が深まり、継続利用や購入個数の増加につながったとする事例が紹介されています。

外食関連では、トリドールホールディングスがCommuneの導入企業として紹介されています。店舗ブランドを日常的に利用する顧客と、来店時以外にも接点を持てることは、ファンマーケティングや顧客理解を進めるうえで重要になります。

コミューンはコミュニティのシステム提供だけでなく、戦略設計やKPI管理、コンテンツ制作、運用支援なども行っています。コミュニティは開設しただけでは利用が定着しにくいため、参加者が継続して交流するためのテーマや運営設計が必要です。

コミュニティは顧客サポートの場としても活用できます。企業がすべての質問に回答するのではなく、経験のある利用者が他の利用者へ使い方を共有することで、ユーザー同士の助け合いが生まれます。商品の楽しみ方や活用方法が蓄積されると、新しい顧客にとっても参考になる情報資産になります。

また、コミュニティで得られる投稿や反応は、顧客理解のデータとしても利用できます。どのテーマに反応が多いのか、どの顧客が積極的に参加しているのかを把握し、商品開発やイベント、CRMへつなげることで、コミュニティを単独の施策ではなく顧客戦略の一部として運用できます。

店舗ビジネスでは来店頻度が低い期間にも顧客との関係を維持することが重要です。コミュニティで商品情報や利用者同士の交流を提供することで、来店していない時間にもブランドとの接点を持てます。再来店や新商品の購入を直接促すだけでなく、ブランドへの理解や共感を育てる中長期的なCRMとして利用できることが特徴です。

Communeでは、投稿、コメント、アンケート、イベントなどを組み合わせ、ブランドごとのコミュニティを運営できます。ビームスではリアル店舗とオンラインの双方で顧客との関係を深める場として利用され、大丸松坂屋百貨店ではコミュニティ内の投稿が実店舗での行動へ波及する事例が紹介されています。店舗へ来る前後の時間も顧客との関係を維持できる点が、リアル店舗を持つ企業にとって大きな特徴です。

食品分野ではカルビーが「絶品かっぱえびせん」のファンコミュニティを通じて顧客と直接つながり、商品共創にも活用しています。ベースフードでは、利用者同士が食べ方やレシピを共有することで商品理解が深まり、継続利用へつながる事例が紹介されています。コミュニティに蓄積された投稿や反応は、広告では取得しにくい顧客の声として、商品開発、販促、店舗運営の仮説づくりにも利用できます。

同社の特徴は、顧客を「購入者」としてだけではなく、商品やブランドを一緒につくる参加者として捉える点にあります。小売・外食企業にとって、店舗やECでの購買データに加え、顧客の会話や投稿から得られる声を活用することで、ブランドとの関係を長期的に育てるための基盤になります。

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