株式会社Emotion Tech

株式会社Emotion Techは、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）をデータで可視化し、企業のサービス改善につなげるプラットフォームを提供する企業です。アンケートを実施して満足度を集計するだけではなく、「どの体験が顧客のロイヤルティに影響しているのか」を分析し、改善すべきポイントを明確にすることを特徴としています。

主力サービス「EmotionTech CX」では、NPSなどの指標やアンケート回答をもとに、顧客体験を分析します。店舗、商品、接客、Web、アプリなど複数の接点を顧客視点で捉え、満足度の高い部分と改善が必要な部分を整理できます。

小売企業では、来店客アンケートや会員向け調査などで多数の意見が集まっても、すべての要望に対応することはできません。重要なのは、売上や再来店、ブランドへの推奨意向などに強く影響する体験を見つけ、優先順位をつけることです。

多店舗企業では、店舗ごとの評価を比較することで、好調店舗で評価されている接客やサービスを他店舗へ展開する使い方もできます。数値だけでなく自由記述のコメントを組み合わせることで、「なぜその評価になったのか」を理解しやすくなります。

Emotion Techの公式事例では、クラブツーリズムや西武鉄道、北國銀行などでCX分析が活用されています。北國銀行を含むCCIグループの事例では、顧客体験と従業員体験を同時に捉え、顧客への貢献実感が従業員の働きがいにつながり、その働きが顧客体験へ返っていくという考え方で取り組みを進めています。

この考え方は小売・外食にも当てはまります。店舗では従業員の接客や働きやすさが顧客体験に直接影響します。顧客アンケートだけでなく従業員側のデータも合わせて見ることで、店舗改善を接客教育だけの問題にせず、業務負荷や店舗運営の仕組みまで含めて考えることができます。

CX分析では、平均満足度だけを見ると、改善の優先順位が分かりにくい場合があります。たとえば商品の評価が高くても、接客体験が再来店意向に強く影響しているのであれば、接客改善へ優先的に取り組む必要があります。EmotionTechは体験項目とロイヤルティの関係を分析し、経営資源をどこへ配分するか考える材料を提供します。

店舗ごとの自由記述コメントをAIやテキスト分析で整理すれば、個別の苦情対応にとどまらず、複数店舗で共通して起きている課題を発見することもできます。顧客の声を現場の改善テーマへ変換する仕組みとして活用できます。

外食では料理、接客、待ち時間、店舗環境など複数の要素が総合的な体験を構成します。満足度が下がったときに、どの体験が原因かをデータから切り分けることができれば、店長や本部が改善策を決めやすくなります。顧客の声を店舗別・接点別に分析し、現場の行動へつなげることがCX管理のポイントです。

EmotionTech CXでは、アンケート回答を単純に平均点で比較するのではなく、各体験項目がNPSや再利用意向などにどの程度影響しているかを分析します。たとえば、品揃え、接客、待ち時間、アプリ、店舗環境のうち、どの項目を改善するとロイヤルティが高まりやすいかを整理できれば、限られた改善リソースの優先順位を決めやすくなります。

多店舗企業では、店舗ごとのスコアと自由記述を比較することで、特定店舗だけで起きている問題なのか、全社共通の課題なのかを切り分けられます。さらに同社は従業員体験の分析も扱っており、顧客評価と従業員側の状態を合わせて見ることができます。接客やサービス品質がスタッフの業務負荷や働きやすさと密接に関係する小売・外食では、CXとEXを別々に扱わず、店舗運営全体の課題として捉えることが重要です。

顧客の自由記述には、数値だけでは分からない具体的な体験が含まれます。店舗名や接客場面、待ち時間などのコメントをテーマ別に整理すれば、改善すべき行動を現場へ伝えやすくなります。アンケート結果を経営指標として見るだけでなく、店長やスタッフが実行できる改善テーマに翻訳することが重要になります。

Emotion Techの特徴は、顧客の声を集めることを目的にせず、経営や現場が具体的に改善行動を決めるためのデータへ変える点です。小売・外食企業が「お客様の声」を店舗改善やサービス開発に継続的に生かすための基盤を提供しています。

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