株式会社PKSHA Technology

株式会社PKSHA Technologyは、自然言語処理や機械学習、深層学習などのAI技術を活用し、企業の業務や顧客接点をデジタル化するソリューションを展開する企業です。研究開発で培ったアルゴリズムを、チャットボット、FAQ、音声対話、コンタクトセンターなど実際の業務で利用できる形にして提供しています。

顧客対応領域では、グループのPKSHA Communicationを通じて「PKSHA Chatbot」「PKSHA Voicebot」「PKSHA FAQ」「PKSHA Speech Insight」などを展開しています。Webサイト上の問い合わせにAIが回答したり、電話での定型的な問い合わせを音声AIで自動化したり、FAQコンテンツを検索しやすくしたりと、問い合わせ業務のさまざまな工程をAIで支援できます。

小売・外食企業では、営業時間、店舗へのアクセス、商品の仕様、配送、会員サービス、キャンペーン、返品、予約など、同じような問い合わせが多数発生します。店舗スタッフやコールセンターが一件ずつ回答していると、問い合わせ量が増えるほど負荷が高まります。FAQやチャットボットで自己解決できる問い合わせを増やすことで、スタッフは判断が必要な対応や接客などに時間を使いやすくなります。

公式事例では、テレビ通販を展開するジュピターショップチャンネルでPKSHA FAQが活用されています。同社では一日に多数の電話問い合わせがあり、オペレーターが商品情報や過去の問い合わせ内容を確認しながら回答しています。FAQを整備することで、商品ごとに発生する細かな問い合わせに対して、オペレーターが必要な情報へアクセスしやすい環境づくりを進めています。

また、PKSHAのAIは顧客向けの問い合わせだけでなく、社内問い合わせやナレッジ検索にも活用できます。店舗数の多い企業では、本部への問い合わせが集中しやすく、マニュアルや規定が複数の場所に分散することもあります。自然言語で質問し、必要な情報へたどり着ける仕組みをつくることで、店舗と本部双方の業務効率化につながります。

問い合わせ対応の自動化で重要なのは、単にチャットボットを置くことではなく、利用者が実際に欲しい答えへ到達できることです。商品名やサービス名を正確に入力しなくても、質問文の意味を理解して関連するFAQを提示できれば、検索の負担を減らせます。PKSHAは自然言語処理を基盤に、FAQ検索、チャット、音声といった複数の接点を一貫して支援しています。

小売・外食の本部では、店舗からの問い合わせ内容を蓄積することで、どのルールが分かりにくいのか、どの業務で混乱が起きているのかを把握することもできます。FAQの利用状況や問い合わせ傾向を分析し、マニュアルや業務フローそのものを見直すことにつなげれば、AIを問い合わせ削減だけでなく業務標準化にも活用できます。

店舗スタッフ向けのナレッジ検索にAIを使えば、教育にも活用できます。新人スタッフが分からないことを店長へ聞く前に、マニュアルやFAQから回答を探せるようになれば、教育担当者の負担を抑えながら、全店で共通の情報を参照できます。顧客向けと従業員向けの双方で「質問に答えるAI」を構築できることは、多店舗企業にとって利用領域の広い特徴です。

PKSHAのカスタマーサポート領域では、チャット、電話、FAQ、音声認識を個別のツールとして導入するのではなく、問い合わせデータやナレッジを共通化しながら運用できることが重要になります。たとえば、チャットで解決しなかった質問をFAQ改善へ反映し、電話応対で蓄積した会話内容をナレッジへ戻すことで、問い合わせ対応全体の精度を高めることができます。店舗と本部、コールセンターが同じ情報を参照できるようにすれば、回答品質のばらつきを抑えることにもつながります。

小売・外食では、営業時間や商品、ポイント、配送、予約、キャンペーンなど問い合わせ内容が季節や施策によって変化します。そのため、一度作ったFAQを固定して使うのではなく、問い合わせログから新しい質問を見つけ、回答内容を更新する運用が必要です。PKSHAは自然言語処理を基盤に、問い合わせ削減だけでなく、顧客が迷っているテーマを可視化し、Webやアプリ、店舗案内の改善へ生かす使い方も可能にしています。

PKSHA Technologyの特徴は、AI技術そのものの研究開発と、現場で利用するSaaSを結び付けていることです。小売・外食においてAI活用が広がるなか、顧客との会話、社内ナレッジ、コンタクトセンターといった「言葉」を扱う業務を自動化・高度化する領域で活用が広がっています。

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