株式会社RightTouch

株式会社RightTouchは、Webサイトやデジタルサービス上で顧客が抱える「困りごと」を可視化し、問い合わせ前の自己解決を支援するカスタマーサポート領域の企業です。FAQやチャットを設置するだけでなく、顧客がどのページで迷っているのか、どの操作で離脱しているのかといった行動データをもとにサポート導線を改善することを特徴としています。

企業のカスタマーサポートでは、問い合わせ件数を減らすことと、顧客満足度を高めることを同時に考える必要があります。電話窓口の受付人数を減らすだけでは、顧客が必要な情報を得られず不満につながる可能性があります。RightTouchは、問い合わせが発生する前の段階で顧客の行動を捉え、必要なFAQや案内を適切なタイミングで表示することで自己解決を促します。

小売企業では、ECの配送、返品、会員登録、ポイント、在庫、決済など、多数の問い合わせが発生します。顧客がWebサイト上で同じページを行き来している、特定の手続き画面で止まっているといった行動を検知し、その場で必要な案内を提示できれば、問い合わせ前に問題を解決できる可能性があります。

外食企業でも、予約、モバイルオーダー、会員アプリ、クーポン、デリバリーなどデジタルサービスが増えるほど、店舗外での問い合わせが増えます。デジタル上の操作で迷っている顧客をサポートすることは、コールセンターの効率化だけでなく、注文や予約の離脱防止にも関わります。

RightTouchの特徴は、カスタマーサポートを「問い合わせが来てから対応する部門」としてではなく、Webやアプリの顧客体験全体の一部として捉えていることです。問い合わせ内容を分析してFAQを増やすだけでなく、顧客が問い合わせに至った原因そのものを改善する考え方を取っています。

問い合わせ削減の効果を高めるには、FAQの閲覧数だけでなく、その後に顧客が問題を解決できたかを見る必要があります。特定ページから問い合わせへ進む割合が高ければ、そのページ自体に不足している情報がある可能性があります。行動データと問い合わせ内容を結び付けることで、Webサイトの改善課題として扱えるようになります。

小売・外食では、キャンペーンや新サービスの開始時に問い合わせが急増することがあります。問い合わせ発生後にFAQを追加するのではなく、顧客が迷いやすい導線を事前に把握し、必要な案内を表示できれば、サービス開始時の負荷を抑えることにもつながります。

サポート部門に蓄積される問い合わせは、商品やサービスの改善点を示すデータでもあります。同じ問い合わせが繰り返される場合、説明が分かりにくい、画面設計に問題があるなど、根本原因が存在する可能性があります。問い合わせデータをWeb改善へ戻すことで、サポート部門をコストセンターではなくCX改善の情報源として活用できます。

RightTouchが提供するQANTシリーズは、Web上の顧客行動や問い合わせデータを分析し、顧客が困っている場面を特定することを重視しています。問い合わせ件数だけを見るのではなく、「どのページを見た後に電話したのか」「どの手続きで離脱したのか」を把握できれば、FAQを増やすだけでなく、画面や説明そのものを改善することができます。サポート部門に集まる情報をCX改善のデータとして扱う考え方です。

2026年には北國銀行がQANT WebとQANT VoCを導入し、顧客の行動と声を組み合わせて、非対面チャネルを含む顧客体験の改善に取り組んでいます。小売・外食でも、EC、会員アプリ、予約、モバイルオーダーなどデジタル接点が増えるほど、問い合わせが発生した後の対応だけでなく、問い合わせそのものを生まない設計が重要になります。RightTouchはカスタマーサポートをWebやアプリの改善とつなげ、顧客が自己解決しやすい体験へ変えることを支援しています。

小売・外食でデジタル接点が増えるなか、問い合わせ対応の効率化だけでなく、顧客が自分で問題を解決できる体験を設計することが重要になっています。RightTouchは、行動データとサポートをつなぎ、デジタル上の顧客体験を改善する企業です。

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