株式会社Sprocket

株式会社Sprocketは、WebサイトやEC上の顧客行動を分析し、接客施策やサイト改善を通じて顧客体験（CX）を高める支援を行う企業です。Web接客ツールの提供に加え、データ分析や施策設計、効果検証まで伴走することを特徴としています。

ECでは、実店舗のように店員が顧客の様子を見て声をかけることができません。そのため、「商品ページを何度も見ている」「購入画面で離脱しそうになっている」といった行動をデータから捉え、その状態に合わせて情報を出し分ける必要があります。

Sprocketでは、Webサイト上の行動に応じてポップアップや案内を表示するなど、顧客の状況に合わせた接客を実現できます。さらに、どの施策によってCVRや購入率が変化したのかを検証し、継続的に改善を繰り返します。

公式サイトでは400社以上の改善実績を掲げ、アパレル、食品、百貨店、家具、リユース、食品宅配など多様な業界の事例を紹介しています。東急百貨店、ゲオ、チュチュアンナ、サンリオ、生活協同組合ユーコープなど、小売・ECに関わる企業も含まれています。

食品宅配では、ライドオンエクスプレスやユーコープなどの事例が掲載されています。外食や食品宅配では、Webから注文する顧客が増えるほど、注文画面の使いやすさや離脱率が売上に直結します。商品を探しやすくする、初めての利用者に注文方法を案内するなど、デジタル上の接客が店舗スタッフの役割の一部を担います。

Sprocketの特徴は、ツールの機能だけでなく、企業と一緒に仮説を立て、施策を実行し、結果を分析する改善プロセスを重視している点です。ECやアプリでは一度サイトを改修して終わりではなく、顧客行動を見ながら継続して改善する必要があります。

Web接客の改善では、一つの施策だけで大きな成果を出すよりも、小さな仮説検証を積み重ねることが重要です。商品の選び方を案内する、初回利用者へ配送条件を説明するなど、顧客が迷うポイントごとに施策を試し、データから効果を確認します。

Sprocketはこうした改善ノウハウを伴走支援として提供し、企業側の担当者と一緒にPDCAを回します。EC担当者が日々の運用に追われて分析まで手が回らない場合でも、外部の視点を入れながら改善を継続できることが特徴です。

実店舗でスタッフが顧客に声をかけるタイミングを見極めるように、Web接客でも情報を出すタイミングが重要です。サイトへ入った瞬間にすべての案内を表示するのではなく、商品を比較している、購入方法を探しているなど行動を見て出し分けることで、顧客の邪魔にならない接客を目指せます。

SprocketのWeb接客では、顧客の行動条件に応じて案内やメッセージを出し分けます。初めて訪れた顧客、商品を何度も比較している顧客、購入直前で迷っている顧客では必要な情報が異なるため、全員に同じポップアップを表示するのではなく、状況に合わせた接客を設計します。施策ごとにABテストを行い、CVRや購入率などの変化を確認しながら改善を積み重ねます。

公式サイトでは、東急百貨店、ゲオ、チュチュアンナ、サンリオ、生活協同組合ユーコープなど、小売・ECに関わる企業の事例が紹介されています。食品宅配やECでは、注文方法、配送条件、初回利用時の不安など、顧客が迷うポイントをデジタル上で解消することが売上に直結します。Sprocketはツール提供に加え、担当者と一緒に仮説を立て、施策実行と効果検証を繰り返す伴走型の改善支援を特徴としています。

また、接客施策で得られた結果は次の改善仮説にも利用できます。特定の案内で購入率が上がった場合、その顧客が何に不安を感じていたのかを推測し、商品ページやFAQそのものを改善することもできます。Web接客を一時的な販促ではなく、顧客理解のための実験環境として使える点も、継続的なEC改善につながります。

小売・外食企業にとって、ECやモバイルオーダーなどデジタル上の売場が広がるなか、オンラインでも「顧客がどこで迷っているか」を理解し、適切な情報を提供することが重要です。Sprocketはその改善サイクルを支える企業です。

※本記事は、各社の公式Webサイトや公開情報などをもとに、Store Guide編集部が独自に作成したものです。掲載内容は記事作成時点の情報に基づいており、最新のサービス内容・料金・仕様等については、各社の公式Webサイトにてご確認ください。