クレーム対応の例文を使うときの基本は、まず相手の話を最後まで聞き、「ご不快な思いをおかけしたこと」への謝罪と、事実を確認したうえでの謝罪を分けて伝えることです。そのうえで解決策を示し、対応内容を記録して店内で共有します。

この記事は、飲食店・小売店の店長や現場スタッフ、電話やメールでお客様対応をする担当者に向けたものです。新人教育用の資料としても使えるよう、手順と言い回しを具体的にまとめています。

正当なクレームとカスタマーハラスメント（カスハラ）の違い、対応の5ステップ、場面別の例文、返品・交換の法的な考え方、異物混入時の保健所対応、記録とエスカレーションの基準、担当者のケアまでを順に解説します。

正当なクレームとカスハラはどう違う？

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、労働者を雇用するすべての事業主にカスハラ防止のための措置が義務付けられました。厚生労働省は、職場のカスハラを次の3つの要素をすべて満たすものと説明しています。

  1. 顧客等の言動であること
  2. 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
  3. 労働者の就業環境が害されるものであること

つまり、商品やサービスへの不満を伝えること自体はカスハラではありません。料理が冷めていた、注文と違うものが届いたといった指摘は、お店にとって改善のきっかけになる正当なクレームです。

一方、厚生労働省の資料では、要求の内容が商品・サービスと関係ない、対応が著しく困難な要求、不当な損害賠償の要求などが「内容面」の例として挙げられています。また、暴言・脅迫・土下座の強要、威圧的な言動、執拗な言動、居座りなどは「手段・態様面」の例です。

区分主な特徴例
正当なクレーム商品・サービスの不備に基づく、社会通念の範囲内の要望注文間違いの作り直し依頼、不良品の交換依頼
カスハラ（内容面）要求に理由がない、または過大商品と関係のない金銭要求、不当な損害賠償の要求
カスハラ（態様面）要求の手段が許容範囲を超える暴言、土下座の強要、長時間の居座り、繰り返しの電話

なお、要求内容が正当でも、伝え方が暴言や長時間の拘束になればカスハラに当たり得ます。判断に迷うときは一人で抱えず、店長や本部に相談する流れを決めておきましょう。

クレーム対応の手順は？基本の5ステップ

クレーム対応は、手順を決めておくと担当者が変わっても品質がそろいます。基本は次の5ステップです。

1. 傾聴：話を遮らずに最後まで聞く

最初は言い訳や説明をせず、相づちを打ちながら聞きます。「いつ」「何が」「どうなったか」をメモしながら聞くと、後の事実確認が速くなります。

2. 限定的な謝罪：不快な思いへの謝罪と事実の謝罪を分ける

事実が分からない段階では、「ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません」と、相手の気持ちに対して謝ります。店側の落ち度が確認できたら、「確認したところ、こちらの手違いでした。大変申し訳ございません」と事実について謝ります。最初から全面的に非を認めると、その後の補償の話がこじれる原因になります。

3. 事実確認：現物・伝票・記録を見る

レシートや注文伝票、商品の現物、防犯カメラの記録などで状況を確かめます。確認に時間がかかる場合は、「確認してご連絡いたします」と期限を伝えます。

4. 解決策の提示：できることを具体的に

作り直し、交換、返金など、店として対応できる範囲を具体的に示します。できないことは「いたしかねます」とはっきり伝え、代わりにできることを添えます。

5. 報告・記録：店内で共有して再発を防ぐ

対応後は日時、内容、対応者、結果を記録し、店長に報告します。同じ原因のクレームを繰り返さないための材料になります。

場面別のクレーム対応例文（飲食店・小売店）

以下はいずれも例です。お店の方針や状況に合わせて言い換えてください。

料理に異物が入っていた（飲食店）

例：「大変申し訳ございません。お体に異常はございませんでしょうか。すぐにお下げして確認いたします。異物は原因を調べるため、お預かりしてもよろしいでしょうか。」

体調を最初に確認し、異物と料理は捨てずに保管します。

注文と違う料理が届いた

例：「ご注文と異なるお料理をお出ししてしまい、申し訳ございません。ただいま急いでお作りいたします。お待たせしてしまいますが、〇分ほどでお持ちします。」

提供が遅い・待ち時間が長い

例：「長らくお待たせしてしまい、申し訳ございません。ただいま確認いたしましたところ、あと〇分ほどでお出しできます。」

正確な見込み時間を伝えるのがポイントです。分からないまま「もうすぐです」と言うと、二度目のクレームにつながります。

購入した商品に不良があった（小売店）

例：「ご不便をおかけして申し訳ございません。恐れ入りますが、商品とレシートを拝見できますでしょうか。不良が確認できましたので、同じ商品とお取り替えいたします。」

お客様都合の返品・交換を求められた

例：「せっかくお買い上げいただいたのに申し訳ございません。当店では、未使用でレシートをお持ちの場合に限り、購入から〇日以内の交換を承っております。」

店の返品ルールは、レジ横やレシートに事前に明示しておくと説明がスムーズです。

電話でのクレーム

例：「お電話ありがとうございます。〇〇店の△△でございます。ご迷惑をおかけし申し訳ございません。詳しくお伺いしたいので、ご購入日とお品物を教えていただけますでしょうか。」

電話では表情が伝わらないため、復唱して内容を確認します。最後に担当者名と折り返しの期限を伝えましょう。

メールでのクレーム

例：「このたびは、〇月〇日にご来店の際、スタッフの対応によりご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。現在、当日の状況を確認しており、〇月〇日までに改めてご連絡いたします。」

メールは記録に残るため、事実が確定していない段階で原因を断定する表現は避けます。

返品・交換に店はどこまで応じる義務がある？

消費生活センターの案内では、店で買った商品をお客様の都合で「やめたい」と思っても、店に返品・交換に応じる義務はないとされています。レシートがあれば一定期間返品に応じる店もありますが、それは店独自のサービスです。

一方、不良品や、注文と違う商品を渡した場合は話が別です。法務省の民法改正パンフレットによると、引き渡した商品が契約の内容に適合しない場合、買主は修補や代替物の引渡し、代金の減額、損害賠償、解除を求めることができます。買主は、不適合を知ってから1年以内に売主へ通知する必要があります。

ケース店の対応の考え方
お客様都合（サイズ違い、気が変わった等）法的な返品義務はない。店のルールに沿って判断する
不良品・破損品契約不適合として修理・交換・減額などで対応する
注文・商品の取り違え正しい商品への交換、または返金で対応する

店独自の返品ルールを設けるなら、対象期間や条件をスタッフ全員が同じように説明できるよう、マニュアルにしておきましょう。

異物混入のクレームは保健所に連絡すべき？

料理や食品に異物が入っていたという申し出があった場合は、健康被害の有無をまず確認します。体調不良を訴えるお客様がいるときは、医療機関の受診を勧めることも検討しましょう。

お客様が保健所に相談するケースもあります。大田区の案内では、食品の苦情を保健所に相談する際、レシートと苦情品を容器や包装ごと持参し、要冷蔵の食品は冷やして持っていくよう求めています。購入日時や保管方法、症状なども整理して伝えるよう案内されています。

お店側も、異物と料理（または商品）を捨てずに保管し、提供時刻や調理担当者、使用食材のロットを記録しておくと、原因究明や保健所への説明に役立ちます。食中毒が疑われる場合や判断に迷う場合は、管轄の保健所に相談してください。

クレームの記録・エスカレーションと担当者のケア

記録と共有のポイント

記録は「日時」「場所」「お客様の申し出内容」「事実確認の結果」「対応内容」「対応者」を最低限そろえます。発言はできるだけそのまま書き、感想や推測は分けて記載します。

エスカレーションの基準を決めておく

厚生労働省の資料では、カスハラへの対処の例として、管理監督者に指示を仰ぐこと、労働者を一人で対応させないこと、犯罪に当たる言動は警察へ通報すること、本部へ情報共有することが挙げられています。店では、次のような基準を事前に決めておくと現場が迷いません。

状況対応の例
現場で解決策を提示できる担当者が対応し、事後に店長へ報告
返金・補償など担当者の権限を超える要求店長に交代する
大声・暴言・長時間の居座り複数人で対応し、店長・本部に連絡
暴力・脅迫など犯罪に当たる言動警察へ通報する

担当者のメンタルケア

厳しいクレームを受けた担当者は、自分を責めがちです。対応後は上司が声をかけて話を聞き、必要に応じて休憩を取らせたり、シフトや担当を調整したりしましょう。相談窓口を決めて周知しておくことは、改正法で事業主に求められる措置の一つでもあります。

クレーム対応チェックリスト

  • □ 話を遮らず最後まで聞いた
  • □ 不快な思いへの謝罪と、事実に対する謝罪を分けた
  • □ 現物・レシート・伝票で事実を確認した
  • □ 店として対応できる解決策を具体的に示した
  • □ 異物は捨てずに保管した
  • □ 日時・内容・対応者・結果を記録した
  • □ 店長・本部に報告し、再発防止策を共有した
  • □ 対応した担当者に声をかけた

よくある質問

Q. クレーム対応で最初に謝るべきですか？

A. 謝るべきですが、事実確認の前は「ご不快な思いをおかけしたこと」への謝罪にとどめます。店側の落ち度が確認できてから、事実について謝罪します。

Q. お客様都合の返品にも応じなければいけませんか？

A. 消費生活センターの案内では、お客様都合の返品・交換に応じる法的義務はないとされています。応じるかどうかは店のルール次第なので、条件を事前に掲示しておくと安心です。

Q. 電話のクレームが長時間続く場合はどうすればいいですか？

A. 要件を確認したうえで、「本日はこれ以上のご対応がいたしかねます」と伝え、担当者や折り返しの方法を案内します。暴言や執拗な電話が続く場合は、カスハラとして店長や本部に相談してください。

Q. 異物混入でお客様が「保健所に言う」と言ったら？

A. 止める必要はありません。異物や料理を保管し、提供時刻や調理状況を記録して、店としても説明できるよう準備します。必要に応じて、店から管轄の保健所に相談しましょう。

Q. クレーム対応のマニュアルには何を書けばいいですか？

A. 対応の5ステップ、場面別の例文、返品・交換のルール、記録様式、エスカレーションの基準、相談窓口を入れておくと、現場で使いやすくなります。

まとめ

クレーム対応の例文は、傾聴、限定的な謝罪、事実確認、解決策、報告・記録の流れに沿って使うと効果的です。正当なクレームは改善の材料として丁寧に受け止め、社会通念上許容される範囲を超える言動には、組織としてカスハラ対応に切り替えます。

返品・交換のルールやエスカレーションの基準を事前に決め、スタッフ全員で共有しておくことが、お客様と従業員の両方を守ることにつながります。

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出典

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